ARTÍCULOS ORIGINALES
Evaluación del grado de satisfacción del personal médico en un hospital de pediatría
Dres. Miriam A. Bonadeo*, Mónica Marenghi*, Florencia Bassi**, María E. Fernández***, María I. Lago#, Ángel Piacentini## y Carlos Rodríguez Bertoni###
* Unidad Coordinadora
de Consultorios
Externos.
** Unidad de Guardia.
*** Unidad Toxicología.
# Guardia Clínica.
## Unidad 4 de Clínica
Pediátrica.
### Guardia Neonatología.
Hospital General de Niños"Dr. Pedro de Elizalde".
Correspondencia: Dra. Miriam A. Bonadeo, peraso@intramed.net
Aclaración de intereses: No se contó con apoyo económico para la realización del estudio.
RESUMEN
Introducción. El gran desafío para toda la organización
de salud es encontrar la forma de satisfacer las
necesidades de los demás, de los médicos en nuestro
caso. Se debe tener en cuenta que la satisfacción
laboral ha sido poco estudiada entre los trabajadores
de la salud.
Objetivos. Describir el grado de satisfacción de un
grupo de médicos del Hospital "Dr. Pedro de
Elizalde", para elaborar propuestas tendientes a
optimizar la calidad de la atención.
Población, material y métodos. Se realizaron setenta
encuestas a médicos de planta que desempeñan sus
tareas en el Hospital "Dr. Pedro de Elizalde", con
más de diez años de antigüedad en la institución.
No incluimos médicos con cargos de conducción en
nuestro trabajo. Se cargaron los datos en planillas
de Excel. Se empleó un diseño metodológico descriptivo,
transversal, observacional.
Resultados. Del total de las preguntas, el 50% tuvieron
respuesta satisfactoria (en gran medida-moderadamente),
15% mostraron satisfacción intermedia
(poco) y 35%, evidenciaron insatisfacción, relacionada
con: salarios bajos, espacio físico inadecuado,
excesiva carga de trabajo, excesiva demanda de
los pacientes, falta de realización de trabajos de
investigación, falta de participación en la toma de
decisiones en lo que compromete al servicio en el
que trabajan.
Conclusión. Si bien el 50% de los encuestados demostró satisfacción, deberíamos abocarnos a la
mejora de aquellos ítems que generaron mayor
conflicto.
Palabras clave: Satisfacción profesional; Encuesta; Calidad de atención.
SUMMARY
The great challenge for a health organization is to
find the way to satisfy the needs of others, in our
case, the physicians needs. It must be considered
that job satisfaction has not been studied in depth
among health workers.
Objectives. To describe the degree of satisfaction in
a group of physicians from the Pedro de Elizalde
Children Hospital in order to elaborate proposals
tending to optimize the quality of care.
Population, material and methods. 70 enquiries were
made to staff physicians with 10 or more years
working at the Pedro de Elizalde Children Hospital.
Heads of departments were not included. Data
were loaded in an Excel sheet.
A descriptive, transversal and observational methodologic
design was used.
Results. 50% of the questions had satisfactory answers,
15% intermediate answers and 35% answered "not at all". These were related with low income,
inadequate physical environment, high demands
from the patients, lack of research, and no participation
in the decisions about the department where
they worked.
Conclusion. Even knowing that 50% of the enquired
professionals expressed satisfaction, we should improve
the actions on those items that generated more
conflict.
Key words: Professional satisfaction; Enquires; Quality in medical care.
INTRODUCCIÓN
Satisfacer, del latín, satis, bastante o
suficiente y facere, hacer, significa dar contento,
agradar.
Satisfacción es contento, placer, gusto.
Es el cumplimiento de un deseo o de una
necesidad.
Estar satisfecho es estar contento, complacido,
conforme.
El gran desafío para toda la organización
de salud es encontrar la forma de
poder satisfacer las necesidades de los
demás, de los médicos en nuestro caso.
¿Están los profesionales de nuestro
Hospital satisfechos con su trabajo?
¿Qué esperan de él? Lo que obtienen
con su trabajo ¿es lo que esperaban o lo
que realmente necesitan? Estas preguntas
fueron las que nos motivaron a llevar a
cabo esta investigación.
La Organización Mundial de la Salud
define Calidad como:1
• Un alto nivel de excelencia profesional.
• El uso eficiente de los recursos.
• Mínimo riesgo para el paciente.
• Alto grado de satisfacción por parte
del paciente.
• Resultados finales en la salud.
Llama la atención la falta de mención a la satisfacción de los profesionales de la salud
en esta definición, habida cuenta de que "la satisfacción de los profesionales de la
salud con su trabajo es decisiva para la construcción
de la satisfacción del paciente".2
Donabedian señalaba que "la sensación
de satisfacción puede favorecer el mejor
desempeño del profesional" y resaltaba que "las organizaciones médicas también deben
servir a los intereses de los prestadores de
servicios".3
Podríamos definir la satisfacción laboral
como la actitud favorable o desfavorable del
individuo hacia su trabajo.
Un alto grado de satisfacción se puede
ver reflejado en una actitud positiva hacia las
actividades cotidianas.
Los factores que determinan la satisfacción
laboral son: un trabajo mental interesante,
la equidad en los premios, las condiciones
propias del trabajo y la buena relación con
los colegas.
Los motivos, incentivos y necesidades
son las razones que dirigen el comportamiento
hacia ciertas metas. El liderazgo,
las metas y las recompensas pueden inducir
el comportamiento y dirigirlo a un fin
particular.
Las necesidades varían en cada individuo
y, en consecuencia, llevan a diferentes
patrones de conducta. A su vez, las conductas
varían con el tiempo porque los sistemas
de valores evolucionan continuamente; una
parte integral de esta evolución es el proceso
de motivación. El logro y el reconocimiento
ante un buen desempeño en el cumplimiento
de las responsabilidades y los ascensos y, en
particular, las recompensas económicas acordes
con el desempeño, son ejemplos de factores
motivadores importantes.
La satisfacción laboral ha sido poco estudiada
en los trabajadores de la salud. Los
aspectos de tensión laboral y la promoción
profesional son los aspectos en los que existe
más descontento.
La situación actual de los servicios de
salud en nuestro país encuentra a los médicos
inmersos en una profunda crisis socioeconómica
y de valores, rodeados de incertidumbre.
La crisis afecta todas las esferas de
la vida cotidiana y modifica sus actitudes,
descreyendo del presente y sin poder proyectar
a futuro.
Durante el año 2003 los profesionales de
la institución donde se realizó la presente
investigación estuvieron sometidos a una
demanda que superó ampliamente la
esperable y a condiciones laborales en las
que el estrés fue el común denominador.
Por ello, se consideró oportuno tratar de
identificar los factores que intervienen en la
satisfacción de los trabajadores e influyen
como motivadores y que puedan traducirse
en una atención con calidad a los usuarios
externos.
OBJETIVO
El objetivo del presente trabajo fue describir el grado de satisfacción de un grupo de médicos del Hospital General de Niños "Dr. Pedro de Elizalde", del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, para intentar elaborar propuestas tendientes a optimizar la calidad de la atención en ese servicio.
POBLACIÓN, MATERIAL Y MÉTODOS
Se empleó un diseño metodológico descriptivo,
transversal, observacional.
Nuestra población de estudio fueron setenta
médicos de planta (médicos asistentes)
que desempeñan sus tareas en el Hospital
General de Niños "Dr. Pedro de Elizalde",
del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires,
todos ellos con más de diez años de antigüedad
en la institución. Treinta y seis médicos
eran de consultorios externos; veinte, médicos
de guardia; catorce, médicos de salas de
clínica. No incluimos médicos con cargos de
conducción en nuestro trabajo. Las encuestas
se realizaron durante el mes de noviembre
de 2003.
Se repartieron entre los médicos intervinientes
setenta encuestas autoadministradas.
Todos hicieron la devolución (100%), lo que
revela el grado de interés de los profesionales
en responder (véase Anexo 1).
La encuesta constaba de veinte preguntas
con respuestas de elección múltiple, diecinueve
de ellas con respuesta cerrada y sólo
una con respuesta abierta (pregunta 19). El
diseño de la encuesta era original y se empleó por primera vez. Se diseñó a partir de la
opinión de expertos en bioestadística, epidemiología
y metodología de la investigación y
trabajos consultados.
Se cargaron los datos en planillas de Excel
y se graficaron los resultados con gráficos circulares o de "tortas" (véase Anexo 2 ).
RESULTADOS
Análisis de cada una de las dimensiones
de satisfacción evaluadas
(Véase Encuesta, Anexo 1 y Resultados,
Anexo 2 ).
1. Toma de decisiones y
participación activa
El 91% de los encuestados se sentía libre
de tomar decisiones y hacer planteos en
forma individual (pregunta 1). Sin embargo,
cuando se interrogó sobre la toma de
decisiones en el servicio al que pertenecían,
las cifras positivas descendieron a 27% (pregunta
8).
2. Relación con los superiores
El 91% de los médicos se sentían apoyados
y respaldados por sus superiores (pregunta
6), pero la cifra positiva bajó al 78%
cuando se les preguntó si éstos valoraban su
trabajo (pregunta 7).
3. Carga laboral. Formación profesional
Al 88% le resultaba excesiva la carga de
trabajo, en gran medida o moderadamente
(pregunta 2). Pero, el 73% consideró suficiente
el tiempo que le brindaba a cada uno
de los pacientes (pregunta 3).
A pesar de ello, el 85% sentía que podía
resolver situaciones complejas en la institución
(pregunta 5), lo que habla a las claras del
buen desempeño profesional e institucional.
Respecto de su formación profesional, el
100% consideró que podía resolver la mayoría
de los problemas clínicos habituales (pregunta
13), pero estaba en condiciones de
contribuir a formar a otros médicos (pregunta
14), sólo el 64%. Si bien ésta es una cifra
alta, debería ser superior, por la formación
que ellos mismos manifestaban.
El 58% estaba conforme con las posibilidades
de perfeccionamiento profesional que
le brindaba su lugar de trabajo (pregunta 11)
y el 58% sentía que no se podían realizar
trabajos de investigación, o por lo menos,
que éstos no se realizaban en la institución
(pregunta 12).
4. Relación con los pacientes
Al 73% de los profesionales les parecían
excesivas las demandas de los pacientes (pregunta
4).
5. Equipo de trabajo
Respecto a la posibilidad de compartir
un espacio de intercambio entre colegas y
considerarse parte de un equipo de trabajo,
las cifras positivas alcanzaron escasamente
el 50% (preguntas 9 y 10). El 82% se sentía
cómodo profesionalmente en su lugar de
trabajo (pregunta 16).
6. Espacio físico
Al 79% les parecía inadecuado o poco
adecuado el espacio en el que brindaban la
atención a los pacientes (pregunta 15).
7. Salario
El 85% de los encuestados opinó que el
salario percibido cubre poco o nada sus necesidades
(pregunta 17), coincidiendo esta opinión
(88%) con que no se correspondía con la
tarea que ellos realizaban (pregunta 18).
8. Figura del jefe inmediato
La pregunta 19 tenía respuesta de elección
múltiple, pero con una opción abierta.
El 40% refirió que el jefe es un líder natural;
15%, un burócrata administrativo; 0%,
un autoritario; 0%, un ausente, 6% no respondió y 39% eligieron otras características,
de las que detallaremos algunas de ellas:
• Una persona con buena formación profesional
y excelente docente.
• Capacidad de mando.
• Muy agradable para trabajar.
• Disposición para el cambio. Receptivo y
ejecutivo, dentro de sus posibilidades.
• Un profesional amigo y comprensivo en
cada situación particular.
• Idoneidad, amplitud de pensamiento para
realizar cambios.
• Un profesional capacitado con intenciones
de mejorar.
• Responsable, comprometido con la realidad.
• Una persona comprometida con los pacientes,
con su profesión y con el hospital.
• Una buena persona.
9. Cambiar la historia profesional
El 76% de los profesionales mejoraría su
historia profesional si pudiera volver a empezar;
el 12% repetiría su historia y 9% la
cambiaría rotundamente; 3% no respondió
(pregunta 20).
CONCLUSIONES
En nuestra investigación, del total de las
preguntas, el 50% tuvieron respuesta satisfactoria,
15% mostraron satisfacción intermedia
y 35%, evidenciaron insatisfacción.
En este último grupo, que es el más importante
para analizar, la mayor parte de las
respuestas "negativas" se debieron a:
• Salarios bajos y que no se corresponden
con la tarea realizada.
• Espacio físico inadecuado para la atención
de los pacientes.
• Excesiva carga de trabajo.
• Excesiva demanda de los pacientes.
• Falta de realización de trabajos de investigación.
• Falta de participación en la toma de decisiones
en lo que compromete al servicio
en el que trabajan.
DISCUSIÓN
Está claro que un médico satisfecho es un
profesional que habrá de desempeñarse en
forma más correcta, tanto en la faz humana
como en la específicamente académica. Y en
este contexto es donde se enmarca la creciente
necesidad del análisis de la satisfacción.
Una encuesta de satisfacción tiene carácter
valorativo; no tiene relación con un "libro
de quejas" o un "buzón de sugerencias".
Tiene relativo valor estadístico; no debe usarse
calificatoriamente y debe ir depurándose
con el tiempo.
Ese carácter relativo es importante porque
implica una mirada diferente de las cosas
y traduce vivencias generalmente auténticas.
Es, en cierta forma, un ejemplo más de
las relaciones humanas. La opinión puede
ser en parte objetiva, pero siempre estará cargada de una subjetividad difícil de separar.
También puede ser errónea, parcial, circunstancial,
interesada, no veraz, en la que
entran en juego factores propios de la personalidad
del interesado, sus creencias, sus
fobias, sus fantasías, sus esperanzas.4
La libertad de tomar decisiones por parte
del médico puede deberse a que en el hospital
público todavía se respeta la llamada "autonomía
profesional", cuya pérdida ha sido un
gran factor de insatisfacción en otros ámbitos.
Algunas decisiones respecto del servicio
deberían explicarse y discutirse previamente
en términos claros para todos, a fin de
lograr su aceptación activa y cooperación.
Ciertamente, estos esfuerzos deben incluirse
dentro de un proceso formal de ambientación
y, eventualmente, de resolución de
conflictos.
Nos preguntamos si cuando el médico
considera excesiva la demanda por parte de
los pacientes debe tomarse como causa o
consecuencia de la insatisfacción. Recordemos
que "la satisfacción de los profesionales
de la salud con su trabajo es decisiva para la
construcción de la satisfacción del paciente".
2 El médico se desempeña, entre otras
cosas, como "formador de satisfacción" en
los pacientes que atiende. Sabemos que con
un personal médico insatisfecho es difícil
lograr satisfacción en los pacientes.
La excesiva demanda por parte de los
pacientes y la carga laboral se corresponden,
fundamentalmente, con el cambio en el perfil
de la población en el último tiempo, debido
a la profundización de la crisis socioeconómica
que ha vivido y vive nuestro país.
Respecto a los salarios y tratándose de un
hospital público, no depende de la jefatura
inmediata ni de la Dirección del establecimiento
un incremento salarial. No son factibles
las recompensas monetarias en nuestra
institución, pero se debe promover el desarrollo
de carrera mediante concursos que
aseguren justicia y estabilidad en la asignación
de cargos al profesional que se desempeña
en este sistema de salud, así como
titularizar y adjudicar nombramientos al
personal que es sostén de la institución. Esto
aumentaría la contención, la motivación, el
sentido de pertenencia, el crecimiento según
el mérito.5
Existe un tipo de recompensa muy importante:
es el reconocimiento al valor del
trabajo y del esfuerzo puesto por el personal,
vale decir, una recompensa de tipo moral,
que, para que sea efectiva, necesariamente
deberá ser genuina y justa.
Se debería proveer al empleado información
suficiente, regular y oportuna acerca de
su desempeño, porque es un elemento fundamental
para lograr un eventual cambio positivo en sus comportamientos en el trabajo.
6 Si hay una comunicación continua durante
la evaluación de desempeño del personal, éste sabe lo que puede esperar de sus
superiores. El trabajo lo hacen las personas y
no puede hacerse un buen trabajo sin cuidar
las relaciones humanas.7,8
Uno de los modelos a tener en cuenta
para mejorar la eficiencia es la formación y
mantenimiento de los equipos de trabajo.
Son una necesidad para optimizar las organizaciones
en todas las áreas y hacerlas más
prácticas, más dinámicas y más creativas y,
fundamentalmente, para fomentar y favorecer
las relaciones humanas.9,10
Las condiciones del espacio físico deben
valorarse en el proceso de atención de la
salud, como un ítem de calidad, tratando de
mejorarlo.
Las características mencionadas al hacer
referencia al jefe inmediato (pregunta 19),
son construcciones sociales que, seguramente,
van cambiando de acuerdo con el grupo
analizado, al momento en que se realiza la
encuesta y la historia personal del encuestado.
Cada día existe mayor demanda de estudios
de evaluación de la satisfacción de médicos
en varios países del mundo.
En suma, los análisis de satisfacción representan,
hoy en día, uno de los instrumentos
de mayor utilidad en el seguimiento de la
calidad profesional y predictivo, en muchos
casos, del rendimiento del acto médico.
PROPUESTAS
1. Investigar la insatisfacción encubierta: es
aquella que se debe sospechar frente a
una encuesta en donde se han respondido
correctamente todas las preguntas eligiendo
buenas opciones, pero que en el
final del interrogatorio, cuando se le da la
oportunidad de agregar algún comentario
personal, manifiesta algún tipo de dificultad.
Generalmente en este último ítem
es donde se pueden obtener datos importantes
que permitan sospechar o confirmar
insatisfacción encubierta. Luego,
podrá comprobarse debidamente a través
de otros métodos como, por ejemplo,
la entrevista personal.
2. Transformar al hospital en un espacio
menos tensionante y más satisfactorio,
para que la carga de trabajo y la presión a
la que están expuestos los profesionales,
no incremente los problemas de salud
relacionados con el estrés.
3. Adoptar medidas de prevención para
disminuir los errores y aumentar la satisfacción.
4. Fortalecer el equipo de trabajo: La igualdad
de oportunidades y el trato justo a las
personas permitirían que se integren
mejor al equipo de trabajo. Además, los
miembros del equipo deberían ser informados
continuamente sobre los asuntos
que afecten directamente a sus trabajos o
a sus personas. Si no se trabaja en equipo,
está demostrado que los resultados no
son todo lo satisfactorios que deben ser.
5. Intentar que el estudio de satisfacción sea
un sistema de evaluación continua. Evitar
que éstas sean evaluaciones puntuales
y esporádicas. El análisis de satisfacción
requiere de un seguimiento constante a
través del cual se produzca una retroalimentación
de acciones tendientes a mejorar
o corregir las áreas de debilidad. En
esta forma, las acciones pueden ponderarse
perfectamente con el fin de permitir
la inversión de los esfuerzos necesarios,
así como evitar otros que no se relacionen
con el aumento en la satisfacción profesional
médica.
6. Propender a que los estudios de satisfacción
sirvan para medir la calidad profesional
propia y se establezca una suerte
de comparación con otras evaluaciones
en otros centros asistenciales. Nuestras
fortalezas y debilidades son más acusadas
conformes las evaluamos y también
cuando las comparamos.
1. ¿Se siente libre de tomar decisiones y hacer planteos en forma individual?
□ en gran medida □ moderadamente □ poco □ nada
2. ¿Le parece excesiva la carga de trabajo?
□ en gran medida □ moderadamente □ poco □ nada
3. ¿Considera suficiente el tiempo que le otorga a la atención de cada paciente?
□ en gran medida □ moderadamente □ poco □ nada
4. ¿Le parecen excesivas las demandas de los pacientes?
□ en gran medida □ moderadamente □ poco □ nada
5. La institución donde trabaja ¿le da la posibilidad de resolver situaciones clínicas complejas?
□ en gran medida □ moderadamente □ poco □ nada
6. ¿Se siente apoyado/respaldado por sus superiores?
□ en gran medida □ moderadamente □ poco □ nada
7. Sus superiores ¿valoran su trabajo?
□ en gran medida □ moderadamente □ poco □ nada
8. En las decisiones que comprometen al Servicio ¿qué grado de participación tiene usted?
□ en gran medida □ moderadamente □ poco □ nada
9. ¿Existe un espacio de intercambio para compartir con sus colegas?
□ en gran medida □ moderadamente □ poco □ nada
10. ¿Considera que forma parte de un equipo de trabajo?
□ en gran medida □ moderadamente □ poco □ nada
11. ¿Está conforme con las posibilidades de perfeccionamiento que le brinda su lugar de trabajo?
□ en gran medida □ moderadamente □ poco □ nada
12. ¿Se pueden realizar (o se realizan) trabajos de investigación en su área de trabajo?
□ en gran medida □ moderadamente □ poco □ nada
13. ¿Considera que tiene formación profesional para enfrentar los problemas médicos habituales?
□ en gran medida □ moderadamente □ poco □ nada
14. ¿Se siente capaz de contribuir a la formación de otros médicos?
□ en gran medida □ moderadamente □ poco □ nada
15. El espacio en donde brinda la atención ¿es adecuado para usted y sus pacientes?
□ en gran medida □ moderadamente □ poco □ nada
16. ¿Se siente cómodo profesionalmente en el lugar en el que desarrolla su tarea habitual?
□ en gran medida □ moderadamente □ poco □ nada
17. El salario que usted percibe ¿Cubre sus necesidades?
□ en gran medida □ moderadamente □ poco □ nada
18. ¿Se corresponde con la tarea que usted realiza?
□ en gran medida □ moderadamente □ poco □ nada
19. Encuentra en la figura de su jefe inmediato a:
a. Un líder natural
b. Un burócrata administrativo
c. Un autoritario
d. Un ausente
e. Elija otra característica, si así lo considera.
20. Si pudiera recomenzar su trayectoria hospitalaria, Ud.:
a. Repetiría la historia
b. Mejoraría la historia
c. La cambiaría rotundamente.
1. Toma de decisiones y participación activa
2. ¿Le parece excesiva la carga de trabajo?
3. ¿Considera suficiente el tiempo que le otorga a la atención de todo paciente?
4. ¿Le parecen excesivas las demandas de los pacientes?
5. La institución donde trabaja, ¿le da la posibilidad de resolver situaciones complejas?
6. ¿Se siente respaldado por sus superiores?
7. Sus superiores, ¿valoran su trabajo?
8. ¿Qué grado de participación tiene usted en las decisiones que comprometen al Servicio?
9. ¿Existe un espacio de intercambio para compartir con sus colegas?
10. ¿Considera que forma parte de un equipo de trabajo?
11. ¿Está conforme con las posibilidades de perfeccionamiento que le brinda el lugar de trabajo?
12. ¿Puede realizar trabajos de investigación en su área de trabajo?
13. ¿Considera que tiene formación profesional adecuada para enfrentar los problemas médicos habituales?
14. ¿Se siente capaz de contribuir a la formación de otros médicos?
15. ¿El espacio donde brinda la atención es adecuado para usted y sus pacientes?
16. ¿Se siente cómodo profesionalmente en el lugar donde desarrolla su tarea habitual?
17. El salario que percibe, ¿cubre sus necesidades?
18. Su salario ¿se corresponde con la tarea que realiza?
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