Abstract

VILTARD, Leandro A.. Foco en la Experiencia del Cliente. Qué, por qué y cómo de este paradigma estratégico y organizacional, con un epílogo sobre la economía circular. Cuad. Cent. Estud. Diseñ. Comun., Ensayos [online]. 2023, n.114, pp.113-138.  Epub June 01, 2023. ISSN 1853-3523.  http://dx.doi.org/10.18682/cdc.vi114.4117.

Sob a complexidade e as incertezas dos mercados reais, como nunca antes, os clientes estão interrompendo o jogo dos negócios de fora, transformando a maneira como as organizações, as áreas funcionais operam e como as pessoas pensam e agem. Por isso, é necessário facer o foco no valor de longo prazo do cliente, nos novos modelos organizacionais, na mudança de função do Diretor de Negócios ou Marketing, nos recursos prontos para uso e na integração de tecnologias digitais. Para isso, a Experiência do Cliente e os níveis de operação (EC) devem ser elevados em muitas mais organizações. Como conseqüência, uma perspectiva de link-to-value deve ser infundida na operação da EC em toda a empresa, enfocada no model/journey do cliente e em uma nova mentalidade necessária para implementar um ambiente de negócios ecológico.

São estudados a EC, o valor de longo prazo do cliente e questões relacionadas, propondo idéias para uma melhor implementação em empresas de todos os setores e tamanhos industriais. A hipótese corroborada deste trabalho sugere que é possível melhorar os resultados, o desempenho e a competitividade da empresa, elevando o nível de operação da EC e implementando um ambiente de negócios ecológico. Utilizou-se metodologia qualitativa, com estudo bibliográfico, exploratório e descritivo, e um design não-experimental e transversal.

Keywords : Experiência do cliente; experiência do usuário; agindo; competitividade.

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