Resumo

BRAVO, Mercedes; VASQUEZ-PARRAGA, Arturo Z.  e  ZAMORA GONZALEZ, Jorge. Lealtad en el aire: Factores reales y ficticios de la formación de la lealtad del pasajero de líneas aéreas. Estud. perspect. tur. [online]. 2005, vol.14, n.2, pp.101-121. ISSN 1851-1732.

Los estudios clásicos de la lealtad indican que éste es el resultado directo de la satisfacción del cliente, razón por la cual surgieron los "programas de  lealtad."  Este vínculo directo ha sido cuestionado en estudios recientes, según los cuales la lealtad se encuentra determinada por factores relacionales y no transaccionales.  Este estudio explora dichos factores respecto de la lealtad del pasajero de líneas aéreas.  Los datos primarios provienen de una encuesta en el Aeropuerto Internacional de Santiago.  La evidencia empírica demuestra que el proceso generador de lealtad en el servicio de líneas aéreas está determinado por el compromiso, la confianza, y la satisfacción, en ese orden de importancia.

Palavras-chave : Lealtad; Compromiso; Confianza; Satisfacción del cliente; Pasajero aéreo; Programas de lealtad.

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