Resumo

NOBBS, Karina  e  HARNICK, Gretchen. Cuad. Cent. Estud. Diseñ. Comun., Ensayos [online]. 2015, n.53, pp.243-262. ISSN 1853-3523.

A tecnologia digital mudou a forma das marcas de moda se comunicam com os consumidores e do mercado dos seus produtos. Por outro lado, o auge das plataformas de meios sociais nos últimos anos ajudou a fazer este diálogo mais atrativo, convocando a milhões de novos consumidores a se comprometer com as marcas a nível pessoal (PEW, 2013). Um recente informe de Drapers (2013) sobre a inovação no mercado retail em moda, sugere que o 52% das empresas de moda estão usando as redes sociais para a interação como o cliente e a gestão das relações. O objetivo desta pesquisa é explorar o uso dos meios de comunicação social para o serviço ao cliente. Em primeiro lugar o estudo identificará os motivos por os quais as marcas de moda estão utilizando esta plataforma e em segundo lugar, se examinará como as marcas as utilizam. As empresas que são líderes neste espaço são em maioria empresas de dedicação exclusiva estadunidenses. Por exemplo, Warby Parker, a inovadora marca de óculos responde aos problemas de serviço ao cliente através de You Tube clips que atualmente recebem mais de 100 visitas (Mashable, 2013). Um dos grandes retos, e uma oportunidade ao mesmo tempo, é que os consumidores utilizam as redes sociais para queixar-se dos problemas de serviço ao cliente (Brandwatch , 2013). ASOS abriu as contas de Facebook e Twitter “Estamos aqui para ajudar” para permitir que seus outros canais sociais sejam utilizados com fines de relações públicas e comunicação minimizando assim o conteúdo negativo neles (Bauer, 2013). Conversocial (2013) é um fornecedor de atenção ao cliente especialista em meios sociais, que mediu que o monitoramento e a resposta efetiva no serviço ao cliente em redes sociais podem ter um retorno direto sobre a inversão. Devido à ausência de quadros teóricos associados, este artigo adota um enfoque qualitativo, utilizando fontes secundarias, a análise de conteúdo das plataformas de meios sociais e entrevistas em profundidade com representantes de marcas de moda com o fim de cumprir o objetivo da pesquisa.

Palavras-chave : Redes sociais; Serviço ao cliente; Tecnologia; Moda; Venda ao retalho; Digital; Modelo de negócio; Diferenciação; Rstratégia de marca; Comunicação.

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