Resumo

CERVANTES ATIA, Viviana; STEFANELL SANTIAGO, Ítala Corina; PERALTA MIRANDA, Pabla  e  SALGADO HERRERA, Raquel Patricia. CALIDAD DE SERVICIO EN UNA INSTITUCIÓN DE EDUCACIÓN SUPERIOR EN LA CIUDAD DE BARRANQUILLA. Cienc. adm. [online]. 2018, n.11, pp.27-40. ISSN 0009-6784.

El presente artículo, producto de investigación, tiene como objetivo medir la calidad del servicio acorde a las necesidades y requerimientos establecidos por los clientes externos en una institución privada de educación superior en la ciudad de Barranquilla. La investigación es de tipo descriptiva con corte propositivo. La población objeto fueron los estudiantes de los programas de Administración de Empresas y Contaduría Pública en una institución educativa privada en la ciudad de Barranquilla. La muestra estratificada fue de 80 estudiantes. Los resultados muestran cómo las necesidades y expectativas de los clientes de los dos programas difieren en algunos momentos de verdad propiciados en la prestación del servicio, es el caso de los horarios, tiempo de respuesta, trámites, entre otros. Aspectos que al final se convierten en una experiencia personal percibida positiva o negativamente por el cliente. Se concluye que la calidad del servicio depende de la experiencia generada en el proceso de prestación de éste por parte de la institución a sus clientes, por lo tanto la tendencia es la de competir mediante estos requerimientos para diferenciarse de sus alternos competidores.

Palavras-chave : Ciclos de servicio; Momentos de verdad; Calidad de servicio; Cliente externo; Gerencia del servicio.

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